vrijdag 18 februari 2011

De business case van beter roosteren: het geld ligt op straat!

Het geld ligt op straat, zeker daar waar geroosterd wordt. Er zijn voldoende organisaties die dit aanvoelen en er wordt dan ook driftig geïnvesteerd in software om het roosterproces te ondersteunen. Bij aanvang van een implementatieproject lijken de bomen tot in de hemel te groeien. De business case, zoals voorgerekend door de leverancier of zoals becijferd op een druilerige namiddag is zo evident, dat moet wel een doorslaand succes worden. En toch valt het achteraf vaak tegen.


Hoe ziet de batenkant van de business case voor beter roosteren er uit? Heel hoog over kun je stellen dat goede dienstroosterplanning leidt tot hogere medewerkertevredenheid, hogere clienttevredenheid, lagere risico's, hogere efficientie en lagere operationele kosten, hogere kwaliteit van dienstverlening en lagere administratieve lasten en plantijd. Dit is natuurlijk een mooi rijtje, maar om de baten ook daadwerkelijk te verzilveren moet er veel gebeuren. In de blog volwassenheid van planning gaf ik al aan dat voor een volwassen planfunctie zowel de proceskant, de menskant als de technologiekant op orde moet zijn. Daaraan kan je ook nog de besturingskant toevoegen.           

Ik bezocht recentelijk een organisatie die een fors aantal jaren geleden investeerde in professionele software om het dienstrooster planningsproces te ondersteunen. Er werd nagedacht over het roosterproces, over de rollen en verantwoordelijkheden binnen het proces, en er werd voldoende aandacht besteed aan opleiding van de spelers. De software werd goed ingericht en werd in productie genomen. Vrijwel direct na live-gang ging het fout. Veel medewerkers vonden het toch lastig om over te gaan op de nieuwe werkwijze en bleven doen wat ze de jaren ervoor ook deden. De kwaliteit van het  roosterproces werd volledig afhankelijk van de inzet en kunde van individuele medewerkers, en niet van het ingerichte proces. Er zijn in de jaren die volgden werd door steeds weer nieuwe managers nog een aantal pogingen gedaan om het project nieuw leven in te blazen, maar tevergeefs. Vandaag de dag, een klein decenium later, wordt de software nog steeds gebruikt, echter de doelen die ooit gesteld waren en daarmee de financiele baten zijn nooit gerealiseerd. 


Lag het aan het proces? Aan de mensen? Aan de technologie? In dit geval was het waarschijnlijk vooral de aansturing waar het fout ging. In deze organisatie waren de sponsoren van het project duidelijk niet in staat geweest om de verantwoordelijkheid voor de business case in de lijn te beleggen. Gevolg was dat iedereen zonder consequenties zijn gang kon gaan en kon afwijken van de afspraken die gemaakt waren. De mate van navolging van het proces en de kwaliteit van het resultaat van de planning werd niet gemeten, en daarmee werd niet gestuurd in de richting van een volwassen planfunctie en dus in de richting van het realiseren van de business case.  


Het realiseren van de business case is iets waar een organisatie de tijd voor moet nemen en gedurende langere tijd energie in moet steken. Om te sturen in de richting van een positief resultaat is inzicht nodig in hoe de organisatie presteert. Vaak zijn er grote verschillen in prestatie tussen afdelingen, regio's, plangroepen of andere doorsnedes. De ene keer zit de pijn bij het planproces, de andere keer bij de mensen, de technologie of de besturing. Door goed te meten ben je in staat de vinger op de zere plek te leggen en actief op verbetering te sturen. Goede business intelligence is daarbij onontbeerlijk.


Dat geeft direct wat inzicht in de kostenkant van de business case die voor het gemak vaak niet of onvolledig in kaart wordt gebracht. Het goed implementeren van een dienstroosterplanning proces is meer een organisatie transformatie dan een technische implementatie. De kosten zitten naast de ICT investering dan ook vooral in het inrichten en uitvoeren van het verander proces. 


Betekent dit dat ik niet geloof dat er met beter roosteren veel geld kan worden verdiend? Integendeel! Ik geloof dat het geld weldegelijk op straat ligt! Het wrange is echter dat ik voortdurend tegen organisaties aanloop waar het geld gewoonweg niet wordt opgeraapt. De investering in de ICT wordt gedaan, maar  de organisatie transformatie krijgt al dan niet bewust onvoldoende aandacht. En daarmee wordt de volwassenheid die nodig is om de business case te realiseren nooit bereikt. 



Geen opmerkingen:

Een reactie posten