Steeds vaker kom ik de term forecasting tegen in de context van personeelsplanning in de zorg. In andere omgevingen, zoals in de retail en in call centers, heeft forecasting haar waarde ruimschoots bewezen, dus waarom niet in de zorg? Forecasting is DE manier om het ogenschijnlijk onplanbare planbaar te maken! Voor alle roosteraars is dit geweldig nieuws. Stel je eens voor, een wereld waarin we precies weten hoe de vraag naar capaciteit er morgen uit ziet! Een eind aan de onzekerheid, alle roosteraars een glazen bol!
Hoe ziet het rooster proces eruit als we de zorgvraag van morgen exact kunnen voorspellen? In die situatie weten we op elk moment exact welke patiënten / cliënten zorg behoeven, en welke zorg dat is. In een aantal simpele stappen werken we toe naar een perfecte afstemming tussen capaciteitsvraag (de zorgbehoefte) en capaciteitsaanbod (de inzet van personeel).
Stap 1 is het maken van diensten. Omdat we precies weten welke zorg geleverd moet worden, kunnen we nauwkeurig bepalen hoeveel capaciteit er op elk moment van de dag nodig is, eventueel per deskundigheid. Deze capaciteitsbehoefte kunnen we vertalen naar een aantal brokken werk (diensten), elk uit te voeren door één persoon, waarbij de diensten samen de totale capaciteitsvraag afdekken. We controleren voor de zekerheid nog even of de kosten van de gemaakte diensten passen binnen het budget dat we krijgen toegewezen op basis van de zorgzwaarte op onze unit.
Er ligt hier een gevaar op de loer. Als we niet uitkijken, dan ontstaat de volgende situatie:
- De gemaakte diensten passen qua dienstlengte niet bij de contracten van onze medewerkers.
- De gemaakte diensten passen qua deskundigheid niet bij onze medewerkers.
- De gemaakte diensten passen qua hoeveelheid niet bij onze medewerkers, er is sprake van overcapaciteit.
Omdat de zorgvraag ons budget bepaalt is het zaak de formatie af te stemmen op de ideale diensten, en bij voorkeur niet andersom! We hebben een formatie nodig met precies de juiste opbouw qua omvang, ervaring en contractsoorten, aansluitend bij het diensten patroon. We controleren nog even of de formatie die nu is ontstaan overeenkomt met de formatie die op basis van de zorgzwaarte op de unit aanwezig zou moeten zijn.
Met de aangepaste formatie en de gemaakte diensten gaan we verder met stap 2, het toewijzen van de diensten. Uiteraard houden we rekening met wensen van medewerkers over werktijden, maar ook met arbeidstijdenwet, CAO, contracturen en vereist ervaringsniveau van de dienst. De perfecte toewijzing komt zo tot stand, de haalbaarheid hiervan is veilig gesteld in stap 1.
In stap 3 worden de diensten uitgevoerd. Tijdens de uitvoering komt er een kleine beer op de weg. Er worden medewerkers ziek, en zo nu en dan wil er iemand onverwachts vrij. Waar dat voorheen geen probleem was omdat er over het algemeen meer dan voldoende capaciteit beschikbaar was, ontstaat er nu direct een gat in de bezetting. Geen man over boord, voor dit soort omstandigheden roepen we hulp in van buiten, we lenen iemand in van uit de flexpool. De flexpool creëren we in dit gedachten experiment met mensen die overtollig waren in de units waar we de formatie hebben herzien. Met behulp van de flexpool lukt het om het werk uit te voeren volgens plan.
Als het werk is uitgevoerd registreren we in stap 4 eventuele afwijkingen van de planning en sluiten we de maand af met het berekenen van toeslagen en het uitbetalen van de salarissen. Voor de zekerheid controleren we nog even of de uiteindelijke kosten overeen komen met het toegewezen en werkelijke budget. Daarmee is de roostercyclus gesloten.
Het lijkt allemaal zo simpel. Maarja, we hebben ook een glazen bol, zo kunnen we het allemaal! Of is dat misschien toch niet helemaal waar? Zijn er geen situaties waar de vraag eigenlijk heel goed voorspelbaar is, of zelfs heel constant is, en waar de wereld er toch niet zo mooi uitziet als hierboven beschreven?
Het antwoord op die vraag is nadrukkelijk JA! Er zijn heel veel organisaties in de zorg waar de vraag heel goed voorspelbaar is, denk bijvoorbeeld aan de VGZ of GGZ. De vraag fluctueert nauwelijks, dus is heel makkelijk en goed voorspelbaar. Maar toch is er in de meeste organisaties absoluut geen sprake van perfecte afstemming tussen capaciteitvraag en aanbod. Wat gaat daar nog niet goed? Het antwoord is heel simpel: op alle proces stappen is vaak nog een boel aan te merken, in elke stap is om verschillende redenen sprake van snijverlies. En al die verliezen bij elkaar vormen de inefficiëntie van het personeelsplanning proces.
Het goed uitvoeren van het boven beschreven proces vraagt een grote volwassenheid van de organisatie, zowel op het vlak van procesinrichting, technologie, besturing en van de mensen in het proces. In onvolwassen organisaties is het roosteren vaak erg gericht op het registreren van gewerkte tijd ten behoeve van salariëring. Van vooruit roosteren en inzetten van personeel op precies die momenten waarop de zorg geleverd moet worden is geen sprake. In formaties zitten allerlei buffers voor eventuele verstoringen en uitval. Verstoring worden ondanks de ruime capaciteit vaak opgevangen door externe capaciteit of meerwerk dat niet binnen de budgetten past.
Enkele voorbeelden van onvolwassenheid:
- Het roosterproces wordt uitgevoerd door medewerkers die voor het grootste deel van de tijd in het primaire proces werkzaam zijn en het roosteren erbij doen aan de randen van de dag. Goed roosteren is een vak dat zeer wordt onderschat.
- Het roosterproces wordt ondersteund door systemen die onvoldoende in staat zijn om te gaan met de grote complexiteit van het roosterproces. Excel is nog steeds een veelgebruikt rooster systeem.
- Diensten zijn ontworpen om aan te sluiten bij de beschikbaarheid en wensen van de medewerkers, in plaats van bij de zorgvraag.
- Verantwoordelijkheden binnen het roosterproces zijn niet duidelijk belegd.
Hoe komt een organisatie nu van haar huidige situatie naar de gewenste toekomstige situatie? En waar in de tijd staat het professionaliseren van het forecasting proces op de roadmap? Op het eerste gezicht zou je zeggen dat goed roosteren begint met het kennen van je vraag. Dus waarom niet beginnen met het op orde brengen van de forecast? Om de volgende redenen is dat geen goed idee.
Door het inrichting van een forecasting proces en het afstemmen van diensten op de werkelijke vraag zal ten opzichte van de huidige onvolwassen situatie
- de complexiteit van het roosterproces toenemen. Denk aan toenemend aantal diensten met verschillende kenmerken als lengte en vereiste deskundigheid.
- de noodzaak tot flexibilisering toenemen. De buffers verdwijnen en verstoringen zullen op een andere manier moeten worden opgevangen.
- de dynamiek van het personeelsplanningproces toenemen als gevolg van toenemende behoefte aan flexibiliteit.
- de noodzaak tot communicatie toenemen door de toenemende dynamiek.
Hiermee omgaan vraagt heel veel van zowel mensen, systemen besturing en processen. Zonder goed fundament onder het personeelsplanning huis is dit een niet te winnen wedstrijd. Op de roadmap moet forecasting in veel gevallen naar achteren geschoven worden. Hoeveel gemakkelijker is het om over de benodigde diensten verzameling te praten met een roosteraar die het plannen in de genen heeft en begrijpt wat de invloed is van het rooster op de uitnutting van het budget? Hoeveel gemakkelijker is het om over te gaan op een nieuwe diensten verzameling wanneer er een roostersysteem is dat hiermee zonder problemen kan omgaan? Hoeveel gemakkelijker is het om een nieuwe werkwijze te introduceren wanneer de hele organisatie gewend is om op een uniforme en gestructureerde manier te werken? En hoeveel gemakkelijker is het om te flexibiliseren wanneer er een infrastructuur is die uitwisseling van medewerkers over de afdelingen heen ondersteunt?
Een goed fundament is voorwaardelijk voor de succesvolle introductie van forecasting in het personeelsplanningsproces. Helaas zijn de meeste organisaties nog niet zover dat ze klaar zijn voor de grote stap. Uiteraard is dit ontzettend spijtig, aangezien de grote klapper in het meer efficiënt werken aan de voorkant van het proces zit, bij het goed definiëren van je werk, aansluitend op de zorgvraag.
