Planning: een goed plan...

Als ik bij een organisatie kom om over planning te praten is altijd een van de eerste dingen waar ik over begin het “grotere doel”: Waar staat de organisatie voor? Wat wil de organisatie bereiken? Onlangs sprak ik met een service organisatie uit de randstad en ook hier was een van de eerste vragen wat de organisatie nastreeft.“Zo hoog mogelijke kwaliteit van de dienst die wij aanbieden aan onze klanten”, was het antwoord. Na wat doorgevraagd te hebben over wat kwaliteit dan precies betekent en hoe kwaliteit zich verhoudt tot kosten, was het bruggetje naar planning natuurlijk snel gemaakt: “En hoe dragen de planners hun steentje bij aan het realiseren van deze doelstelling?”, vervolgde ik. Dat was een vraag die ze niet hadden zien aankomen.
“De planners maken gewoon elke dag een planning waarin gezorgd wordt dat al het werk uitgevoerd wordt. Nou ja, zoveel mogelijk van het werk natuurlijk.” “Maar”, vervolgde ik, “als er dan meerdere mogelijkheden zijn, bijvoorbeeld als er twee medewerkers zijn die allebei in aanmerking komen om een bepaalde taak uit te voeren, waarop baseert de planner dan zijn keuze?” Het antwoord was dat de planner zijn werk al tien jaar doet, en dat hij uit ervaring heel goed weet wat een goede en wat een slechte planning  is.

Niet uit het veld geslagen voegde ik me even later bij een van de planners die net bezig was een rooster te maken. Ik keek een tijdje naar wat hij aan het doen was en vroeg hem hoeveel tijd hij dacht dat ik nodig zou hebben om zijn werk over te nemen. Hij moest lachen en vertelde me dat het hem heel wat jaren had gekost om alle medewerkers te leren kennen en te weten welke medewerker welke diensten moet krijgen om ze een beetje tevreden te houden. “Oh”, zei ik,”is dat dan belangrijk?”. “Dat is zo een beetje het enige dat telt”, zei hij.

Het is opmerkelijk dat deze planner stuurt op iets dat je medewerkertevredenheid zou kunnen noemen, terwijl dat voor de organisatie als geheel niet als doelstelling genoemd wordt. Het is heel wel mogelijk dat zijn afwegingen een desastreus effect hebben op de eigenlijke bedrijfsdoelstellingen. Het inrichten van het planningsproces zodanig dat het resultaat van de planning bijdraagt aan het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen is een van de moeilijkste dingen die er is in de wereld van APS. Goed begrip van welke invloed elke planner op het eindresultaat van de planning heeft en hoe de kwaliteit van zijn beslissingen kunnen worden gemeten in termen van bijdrage aan ‘the big picture’ is essentieel. In veel organisaties, waarvan deze randstedeling  slechts een voorbeeld is, is nog een lange weg te gaan voordat planning gezien wordt als een strategisch middel om doelstellingen te realiseren.

Omdat de planner waarmee ik een onderonsje had geen middelen heeft om zijn keuzes te valideren op bijdrage aan de bedrijfsdoelstellingen, sterker nog, hij waarschijnlijk geen idee heeft op welk aspect van kwaliteit hij precies invloed heeft, is het hoogst haalbare het achteraf vaststellen wat de kwaliteit van het plan geweest is. Laten we hopen dat daaruit komt dat de klanten tevreden zijn geweest.